Curieux et surprenant objet que nous propose la belle maison d’édition grenobloise Le monde à l’envers : Force de vente – Dans la peau d’un conseiller financier nous immisce dans les rouages de l’univers bancaire. À découvrir en librairie.

Rares sont les occasions d’interroger son.sa conseiller.ère financier.ère sur la structure de la machine bancaire à laquelle il.elle donne représentation physique. Inhabituel aussi de parvenir à une certaine intimité avec son.sa banquier.ère à une période où de plus en plus d’opérations s’effectuent directement sur smartphone. C’était sans compter les Éditions Le monde à l’envers qui nous invitent à passer de l’autre côté du bureau, à travers le témoignage, sous pseudonyme, d’un cadre de la « bancassurance ».

« Usines à service du 21ème siècle »

À l’heure où l’on dépouille de plus en plus de personnes à coup de frais bancaires aussi divers que justifiés (en douterait-on ?), Damien Lelièvre, conseiller financier « dans une enseigne interchangeable avec des employés interchangeables, et sûrement les mêmes actionnaires avec leurs mêmes fortunes interchangeables », a décidé de prendre le temps de nous offrir une visite au sein de l’appareil à commissions. Pas besoin pour cela d’enfiler son costume-cravate, de se blanchir les dents, de cirer ses chaussures et de sauter sur sa trottinette. Il suffit de s’installer et de se laisser emporter par une prose vive et fluide.

Précisons-le : pas de scoops et de scandales politico-financiers à attendre. Les premières pages étayent cette impression que le.la client.e est considéré.e comme « un enfant qu’on éduque ». Nous découvrons ainsi comment les formations dispensées aux salarié.e.s des Banques françaises se concentrent avant tout sur la psychologie humaine, et la Programmation neuro-linguistique (PNL) plutôt que sur la finance. En résulte de parfait.e.s communicant.e.s capables de cerner, juger et orienter les désirs des client.e.s. Malgré ce sentiment de plus en plus vivace de manipulation, nous voilà rassurés : ce n’est pas une vue de l’esprit, le fauteuil de mon conseiller est bien plus confortable et plus haut que celui qu’il me propose. Mais alors, la solution ne serait-elle pas de se passer de ce sournois instigateur ?

Gratuit le numérique ?

En effet pour qui voit ses frais bancaires augmenter d’année en année de façon proportionnellement inverse à celui des agences physiques, l’émergence récente de nombreuses banques en ligne proposant des cartes bancaires gratuites, semble être une solution saine et économiquement intéressante. C’est ici que les propos de « notre » conseiller financier montrent toute leur pertinence actuelle. Ce n’est plus un sentiment diffus, les banques se sont effectivement construites comme des entreprises prospectrices de PNB (Produit net bancaire). Mais alors que peut-on réellement attendre de l’usage du numérique par un système ayant pour objectif d’extraire toujours plus de richesses des portefeuilles de ses client.e.s ?

L’implacable « si c’est gratuit c’est moi le produit » se traduit par deux effets abordés ici par Damien Lelièvre. D’un, la disparition en cours du personnel peu à peu « déshabillé de son savoir, prolétarisé » que l’on découvre finalement non éloigné de la classe ouvrière. Faute d’accès à une agence, le.la client.e se retrouve à devoir gérer lui-même son compte en ligne assisté.e d’un chatbot ou, avec un peu de chance, en compagnie d’un.e employé.e d’une plateforme d’appels flottante entre monde réel et système binaire. Voilà subrepticement le.la consommateur.rice entraîné.e à réaliser les services qui lui sont facturés. Deuxièmement, ce développement galopant du numérique permet d’envisager, grâce au recours à l’Intelligence artificielle, des relations exemptes de teneurs sensibles. La gérance se rationalise et « verrouille un rapport asymétrique entre l’entreprise et le client ». Plus question de tenter de convaincre, d’émouvoir, ou d’obtenir des astuces de la part de son.sa conseiller.ère, la machine gère. Et plus elle administre, plus elle engrange de données venant nourrir ses millions de tableurs, fiches personnelles, évaluations. Les banques consignent alors un deuxième capital aux profits semblants illimités : la data. Avec celle-ci s’ouvre une exploitation de la surveillance connectée dont l’aspect dystopique n’en est que plus effectif.

À défaut de faire sauter les banques ou de les saboter de l’intérieur, actions dont l’aspect utopique se renforce à chaque augmentation du montant minimum de paiement sans contact et de l’invention de nouvelles formes impalpables de règlements, Damien Lelièvre livre un incitatif manuel d’autodéfense bancaire. Faisant gagner en vigilance et en discernement, Force de vente – Dans la peau d’un conseiller financier, permet d’entrevoir la possibilité d’une écoute mutuelle entre un.e conseiller.ère et un.e client.e dont les individualités sensibles ne se résumeraient pas à une suite de données.

Force de vente – Dans la peau d’un conseiller financier, Damien Lelièvre, Éditions Le monde à l’envers, 2020, 104 pages, 5 euros